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自宅教室のトラブル防止!〈レッスンポリシー〉を作ろう

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自宅で教室を開くことになれば、さまざまな想定外の事態やトラブルに見舞われることもあるでしょう。トラブルには、自分ではコントロールできないところで起こるものもあれば、あらかじめ気をつけていれば防げるものもあります。  肝心なのは、トラブルが起こる確率を下げるために予防したり、起こってしまったときにどう対処するかを、あらかじめ決めておくこと。あなたの自宅教室を、あなたにとっても生徒さんにとっても居心地のいい教室にする〈レッスンポリシー〉を考えましょう。

〈レッスンポリシー〉とは

レッスンポリシーとは、簡単に言ってしまえば「あなたの教室における決まり事」です。

トラブルには原因があります。とくに生徒さんとのトラブルに関しては、ちょっとしたコミュニケーション不足や事前の説明不足が原因となる場合がほとんどです。なので、そうならないためにも、レッスンに入る前にあなたの教室の「決まり事」や、教室運営に対するあなたの「美学」を、きちんと相手に伝えることが重要になってくるのです。

あなたが、どういう目的で教室を開いているのか。レッスンを行ううえで、あなたが一番大切にしていることはなんなのか。生徒さんに対して、ここまでのことはするけど、これ以上のことはしない。そういった一つひとつの「決まり事」や「美学」が、トラブルが起こったときにそこから抜け出すための力になります。

いわば、「経営理念」や「モットー」といったものです。

〈レッスンポリシー〉を考えてみよう

では、具体的にどういった観点で〈レッスンポリシー〉を作ればいいのか、一例を見ていきましょう。

・自宅教室の場合、場所が特定できる情報(住所や外観など)をSNSなどに掲載することはお断りする旨を記載する。

・レッスン内容や作り方をSNSに掲載することはお断りする旨を記載する。

・レッスン中の写真撮影の可否を記載する。(生徒さん同士のトラブルも考慮)

・レッスン中のケガや事故については責任を負えない旨を記載する。

・レッスンの当日キャンセルについてどのような対応をするのか記載する。

・教室(自宅)への入室可能時間について記載する。

・レッスンの進み具合には個人差があるので、時間内に終わらなかった場合どうするか、料金などを記載する。

これくらいの項目については、あらかじめ「規約」として生徒さんにお伝えするのがよいでしょう。

次からは、実際に起こりやすいトラブルを想定しながら、より具体的な〈レッスンポリシー〉の定め方を考えてみましょう。

自宅教室のトラブルと防御策

トラブル① お支払いがない

・申し込みを受け付けたが、事前のお支払いがない

・月謝の滞納がある

教室運営の場合、とくに対策が必要とされるのが、こういった金銭に関わるトラブルと言えます。こういったケースへの防御策となる〈レッスンポリシー〉としては、

「期日内に振り込みがない場合は、キャンセル扱いになる(場合がある)」

「滞納金が〇ヵ月分になったところで退会扱いとする」

といったように、あらかじめ取り扱いを明記しておくことです。

ただし、生徒さんとのやり取りにメールを使用している場合は、メールが届いていない可能性も考えて、一度は確認のご連絡を差し上げるのが無難です。その確認時に再度、「〇日までにお支払いがない場合はキャンセル(退会)になる」ということを伝えておきましょう。

生徒さんが来るのか来ないのかがわからないと人数が把握できず、レッスンの準備に支障が出ます。キャンセル待ちの生徒さんを案内するかどうかも決められません。支払いがない、連絡が取れないといった「保留」の席については、

「期日を決めて対応する」

というポリシーを定め、それを必ず生徒さんに、入会の時点で伝えておきましょう。

入会時というのは、入会方法や支払い方法などの説明を受けるタイミングであることを生徒さんも理解しているため、しっかり聞いてくれます。口頭で説明することもできますが、契約書を交わすのも有効です。書面として残るため、後々のトラブルを防ぎやすくなります。

金銭的なトラブルは、先生と生徒さんの信頼のみならず生活にも直接関わってくるため、慎重な対応が必要になるところ。事前にトラブルを防ぐ策を、しっかり考えておきましょう。

トラブル② 個人的な要望が多い

まれに、生徒さんの要望が、あなたの対応できる範囲を超えてしまう場合があります。もっとも多いケースは、生徒さんが特別扱いを求めるものです。

・マンツーマンレッスンにしてほしい

・特別メニューを作ってほしい

・タイムテーブルにはない時間枠でレッスンしてほしい

こういった、プラスαを求める要望には要注意です。

もちろん、生徒さんの要望に対して可能な限り対応するという臨機応変さは、サービス業として必要な要素です。ですが、こういった要望に一度応じてしまうと、

・ほかの生徒さんから不満が生じる

・ほかの生徒さんにも同じ対応が必要になる

・その生徒さんの要望がエスカレートしていく

といった事態につながるリスクがあります。もし対応する場合は、今回だけ特別であること、毎回同じ対応ができるわけではないことをしっかり伝えたうえで対応するのが賢明です。

基本的に、あなたが応じられない要望に対しては、まず要望をいただいたお礼を伝えたうえで、要望に応えたくても応えられない理由を、誠意をもって説明しましょう。あなたに要望を出すということは、あなたのレッスンを好意的に受け止めてくれている証拠です。そのことには感謝を示したうえで、きちんとあなたの〈レッスンポリシー〉をお話しして、ご理解いただきましょう。

生徒さんの要望をお断りするのは、心苦しいもの。それでも、無理をして受け入れていると、だんだんあなたの望む教室の理想から遠ざかってしまいます。

受け入れる要望と受け入れない要望をきちんと決めて線引きしておくこと。そして、要望に沿えない場合も誠意をもって対応するよう心がけましょう。

トラブル③ レッスン直前のトラブル

・生徒さんがレッスンの時間を間違えてしまった

・直前にキャンセルが出てしまった

まずは、生徒さんが時間や日にちを間違えてしまった場合です。単純に忘れていて来られなかったというパターンなら比較的対応しやすいですが、予約日時以外のタイミングで来てしまった場合は、とっさの対応に迷ってしまいがちです。

この場合は、なんとかその場で対応するか、正しい予約日時を説明して改めてお越しいただくかのどちらかになるでしょう。日を改めていただく場合は、「口」ではなくメールなどの「書面」でお見せして説明したほうが納得していただきやすいですし、話もスムーズに進みます。

大切なのは、生徒さんが恥ずかしい思いをしなくてすむよう最大限の配慮を心がけること。誰しも、困ったときやアクシデントに見舞われたときに心遣いを感じると嬉しいものです。そのときの配慮が、あなたの教室の印象にもつながるでしょう。

生徒さんに事情があって、レッスンをキャンセルしたい旨の連絡があったときのことも想定しておく必要があります。数日前にわかっていれば、キャンセル待ちのほかの生徒さんを案内することができますが、レッスン当日のキャンセルとなると、難しいかもしれません。

そういうときはキャンセル料をもらうのか、キャンセル料はもらわないが規定の月謝からの払い戻しはしないとするのか、また、レッスンを別の日に振り替えるなどの対応は行うのか、そういったことも決めておき、いざそのときに混乱することがないようにしておきましょう。

トラブル④ 生徒さんとコミュニケーションが取りにくい

どの生徒さんとも、何気ない会話などから徐々にコミュニケーションを取っていくことになりますが、なかには寡黙だったり、話しにくく感じる生徒さんがいるかもしれません。そういった場合にオススメなのは、「レッスンに来ようと思ったきっかけ」を尋ねることです。この質問で、その生徒さんが〈何を〉求めてあなたの教室に来たのかを知ることができます。

静かにレッスンを受けたい人もいれば、集中して学びたい人もいる。人見知りで口数が少ない人や、緊張が解けるまで時間がかかる人もいます。いま目の前にいる生徒さんとしっかり向き合って、どういった接し方がいいか、どれくらいの距離感がいいかを探り、その生徒さんにとってベストな対応を見つけていきましょう。あなた自身が話しかけやすい雰囲気でいること、話しやすい話題を出すことも大切ですね。

生徒さんとどういう関係を築いていきたいのか、生徒さんにどういったことを伝えたいのかも、〈レッスンポリシー〉に加えておくといいでしょう。

トラブル⑤ レッスン後にクレームがきた

クレームがないのが一番ですが、人を相手にすることですから、ちょっとした行き違いや考え方の違いが発生することはあるでしょう。

クレーム対応については、そのときの対応ひとつで生徒さんとの信頼関係が強くなることもあれば、一気に悪評が広がることもあるので細心の注意が必要です。

クレームがどんな内容であれ、まずは一言お詫びしましょう。生徒さんが何かに不満をもち、気分を害されているわけですから、その点に対する謝罪は必要です。その後、生徒さんの話をしっかり聞きましょう。相手の話なかばに自分の意見を押しつけることのないよう、まずは最後まで相手の言葉を聞く姿勢が大切です。

結果、あなたに非があることなら誠心誠意対応することが求められます。失敗をごまかさないことと迅速な対応が、その後の流れを決めます。

一方、あなたに非がないケースもありますので、その場合は毅然とした対応が求められます。

クレームを言い、謝罪を聞いたあとは、たいていの人が冷静さを取り戻しています。そのタイミングで、クレーム内容に対しての説明をするとよいでしょう。入会時に「規約」を渡しているのであれば、それに沿って話を進めるのがベターです。

「できないものはできない」と、あなたの〈レッスンポリシー〉にのっとってお断りすることも必要ですし、それでも納得できないというのであれば、その先の判断は生徒さんにゆだねるしかありません。トラブル②でも触れたとおり、「例外」を作ることは、ほかの生徒さんのため、よりよい教室運営のためにも避けるべきです。

 また、あなたの言葉遣いや指導法、対応に関するクレームであれば真摯に受け止め、対処を考えてみましょう。

クレームがあなたを成長させてくれることもありますから、「生徒さんからのクレームはステップアップするための課題だ」くらいに思っておくといいかもしれませんね。

最後に

トラブルは、やはり突発的に起きるものがほとんどです。だからこそ、あらかじめ「もしかしたらこんなことも起きるかもしれない」と予想して、起きた場合の対応と、起きないための対策をシチュエーションごとに考えておくことが、トラブルに怯えずに楽しく教室運営するコツです。

どういった対策をしておけば、あなたは自分の教室を安心して開けますか? いま一度、あなたの〈レッスンポリシー〉を考え、それに沿ったシミュレーションをして、対策を確立しておきましょう。事前の準備がしっかりできていれば、不安に感じることはありません。生徒さんから嬉しいお声をいただいたり、やり甲斐を感じる機会のほうが、きっと多くなります。

ぜひ、あなたと生徒さんで、充実した自宅教室を楽しんでくださいね。

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